体验日报 · 2026 年 10 月 23 日 · 星期五

根据公开摘要，对446名美国消费者的调查发现，AI心理健康聊天机器人的拟人化特征不仅提升使用意愿，还通过该意愿间接导致用户的孤立依恋，凸显了情感依赖与隔离的风险。 这项发表于《Journal of Services Marketing》的研究结合服务便利理论与动机-机会-能力（MOA）框架，探讨驱动消费者使用AI心理健康支持工具的心理、动机及技术因素。研究模型显示，负面情绪体验、风险调整后的动机、感知到的AI使用能力、机会效用以及拟人化特征，均与消费者使用心理健康聊天机器人的意愿呈正相关。此外，感知披露充分性在调节“能力”与“使用意愿”之间的关系中发挥作用，而拟人化特征则通过增强使用意愿，进一步介导其与孤立依恋之间的联系。 尽管此类技术可能扩大心理健康支持的获取渠道，但研究结果警示其可能加剧用户在人际关系中的脆弱性，引发问题性的关系后果。这一发现强调了在AI介导的心理健康服务中，政策制定与消费者保护面临的紧迫挑战。研究指出，需要采取明确披露标准、提高透明度以及对数字健康服务进行全面监管和治理的政策方法，以平衡技术可及性与潜在的情感依赖风险。对于体验设计与服务管理从业者而言，这提示在构建AI辅助服务时，需审慎评估拟人化设计对用户长期心理状态的影响，避免单纯追求互动流畅度而忽视潜在的伦理隐患。