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最近，胖东来年后开业的种种场景视频在网上疯狂传播，甚至已经变成了一个旅游景点供消费者来体验这一响当当的全国零售业大神的购物感受。
那我们今天就来深度解析一下为什么胖东来这么牛，为什么他的零售模式无法复制？又或者，就是真的复制不了！
去年，我做了一个系列的从客户体验视角对胖东来的解读，一共九期原创视频。
其实这样的解读网上有很多，大家都在从不同的角度评价胖东来的成功，但是还是有更多的品牌是在从学习的角度来看胖东来的服务经营模式，并且都说胖东来的成功模式很难复制。
那为什么很多商家和品牌都无法很好地复制胖东来的这种经营模式呢？我们先来理解一下于东来在事业上成功的“秘诀”，共11个字：实在、认真、品质好、真诚、善良。
仔细解读一下这11个字，如果对于一个人来说，或许是能够做到的，也会根据每个人不同的性格做得各有特色。但是对于一个企业，还是一个强对客模式的零售企业来说，其实是非常难的，难的并不是这11个字让顾客如何感知到，而是感知这11个字的背后的每一位企业里的人是如何做到并传递给顾客的。
换句话说，要想做到这样的秘诀，底层的归因就是人，是企业里的每一位员工执行出来的。胖东来给予了员工什么？除了行业对标的高工资以外，还有非常人性化的福利和无后顾之忧的工作状态和积极性。
那么，这样以人为本的模式，背后又是什么呢？就是成本，就是钱，就是于东来把更多的成本给与了自己的员工，这样的利他行为是捕获人心最有效的方法，也是最直接让员工能够感受到企业的真诚和对待顾客应有的态度。
可能有很多企业会说了，我现在还没有挣钱呢，为什么要给员工高出行业水平的工资待遇呢？都是成本，应该用在最重要的地方。那在一个企业中，有什么能够比人更重要的呢？如果做不到对员工的关注，也就不要做客户体验了，因为你要做的客户体验必定只是一句口号。
要想做好客户体验，必须要花费成本，而且基本都是花在人这一方面。所以， 如果一个企业的领导者是一个利己主义的人，而不是利他主义，那你真的就不要去标榜自己的企业要学习胖东来做好客户体验了，你就是在喊口号而已，因为你根本不知道以人为本的真正含义。
那，准备好了吗？欢迎大家来看我的这九期解读，希望能够带给你一个答案，更希望能够给你带来方法和灵感。
胖东来做得好，企业价值观的价值观功不可没，还有以爱和共创为核心的企业文化和经营理念，都是大家在学习和效仿的典范。
在这样的文化和理念之下传递给消费者的产品和服务的体验感受，才是现在体验经济环境中品牌最需要修炼的内观能力和品牌本身的“人品”。
胖东来之所以能够为消费者提供如此出色的体验感受，归根到底都是每一位员工来实现的，而胖东来把自己的定位也是放在了“学校”的这个点上，就是要从内观的角度来培养所有的人都应该具备符合体验场景下的体验执行能力，从而更好的在每一个触点上零距离的服务和感知每一位顾客。
只有训练企业中的每个人都能具备体验认知和感知能力，并参与到品牌的体验传递中，才会更有力更精准地抓住消费者的决策心智，实现长期主义的新增长。
而至于，客户体验管理，暂时是不需要的。
接下来杠叔就为你拆解胖东来在那些顾客能够感受到的体验感知方面，都做对了什么？
胖东来在服务细节方面的一些特色做法，很值得称赞。
在外场的细节上，比如： 宠物寄存处，提供动物饮用水，排便袋，还有急救铃、宠物水桶；爱心雨衣；存车区配备打气泵，帮助顾客给车打气，存车区配备连卷袋，下雨时能及时帮助顾客把车座套上避免打湿车座，方便顾客骑车。
在进场的细节上，比如： 进出超市门口，这里有洗手台、直饮水、免费的管匙叉筷、纸巾等。进了超市有不同款式的购物车，满足不同人群的需求。超市的货架上，常年放着老花镜、放大镜，方便视力退化的老年人看配料表；商品食用及存储细节提示；服务呼叫铃，等。
当然，在服务细节这方面胖东来做到的远不止刚才提到的这些，还有非常多的点完全是从客户视角用同理心去感知和完善的，非常到位，非常贴心！
胖东来在细节方面的做法，从体验改善方面来说，细节优化可以直接决定了客户的忠诚度，并且只看到表象的观察是不足以抓住顾客的心理和行为的，而透过表象来洞察本质的痛需细节才是在客户的体验旅程上围绕触点和场景的关键动作，因为品牌自身认为的细节不一定是真细节，而客户在意的细节才是真的！
这一套方法，也是弱旅程化执行思路的第一阶段，你明白了吗？
胖东来在售后服务方面都为顾客提供了哪些保障呢？
所以，营造良好的售后服务体验是增强客户对企业和品牌的信任度的最直接的方法，因为，售后服务做得好，一定是共情能力超强的表现，能够在客户旅程的最后阶段还在为客户提供保障性的体验感受，那一定是良心的、用心的在为客户着想，能够与顾客共情，除了将心比心的传递感知价值，更加凸显了在情绪价值上的情感共鸣，还可以在口碑传播中起到重要的作用。
如果客户感到满意，他们会愿意与他人分享这种体验，从而促进口碑传播和品牌的推广。
【参考文章】
胖东来在门店运营方面是有比较突出的几个细节优势的。
胖东来运用了商业设计动线安排的法则，在门店让每一寸营运空间发挥最大价值，让商业价值平均化，无死角。
这样一来，就创造了良好的购物环境和客户体验，减少顾客的疲惫感，以及无任何行走障碍。
并且，这样的动线设计充分做到了商业展示及商品展示，实现品牌的曝光度。
门店里还采用了卡通版各区域划分线路图，一目了然，轻松有趣，让顾客在超市里不会再迷路。
另外，胖东来把门店的日常工作流程分成了营业前、营业中和营业后，这样的做法已经把工作融合到了每日顾客流动的时间动线中，这一点是真的精细化到极致了。
而且在流程中有一项特别吸引人的，就是，胖东来竟然把“遇到需要帮助的顾客时，放下手中工作，主动为顾客提供服务”这种人的主观动作列入了工作流程中，这是对顾客极度负责的表现啊。
同时，简简单单一句话，其中就包括了员工的洞察、感知、同理和共情四大体验能力，不愧是零售行业服务的典范，值得一赞！
【参考文章】
客户体验 | 随笔：所谓客户视角，就是说“人”话，做“人”事！
胖东来是怎么通过商品的展示来满足顾客的感知价值的呢？
为了让顾客能够清晰地了解商品的信息，最佳吃法，以及口感如何，胖东来在商品的各色标签和展示牌上都专业地说明了产品的介绍、吃法、口感，等顾客会关注的信息。
为了防止顾客买错蔬菜，胖东来又会把每个蔬菜的产地、名称都在展示牌上标得清清楚楚。
还有，关于农药残留这样非常受顾客关注的健康安全信息，胖东来也把相应农药的检测结果公示出来。
这些做法看似增加了品牌的成本，但实际上是真正站在客户视角为解决客户的关注点和顾虑点而做出的非常具有高感知价值的行为，充分满足了顾客在视觉、嗅觉和味觉方面的需求。
这也是体验能力中非常重要的感知力，这个能力不仅仅是企业内部自身需要具备的，对外的表现更是说明了企业有创造感知价值的实力。
所以，关于感知力和感知价值，你想了解更多吗？那就关注杠叔，我会带给你不一样的客户体验，打破传统，拥抱创新，让企业在增长的乱象中不忘初心！
【参考文章】
在胖东来的服务中，不仅要真诚地为顾客去做，更要真心实意的“说”！
不可否认，胖东来的服务是令人震撼的，但是他给人最震撼的还不只是服务，而是服务背后的“三观正”。
那么这个三观正的底层思考，究竟是一种商业逻辑？还是人生格局？其实是一种对待顾客的态度，这个态度可以表现在产品和服务的品质，好的客户体验的传递，等这些真诚地为顾客去做的动作，还有一个重要点，就是在店内展示在各个角落和区域的漂亮的文案。
这个漂亮并不是虚伪的言辞，而是真正的“一切为了消费者”为出发点的、能够感动消费者的、真心实意的言语。
很难想象，思考这些细节的人，究竟是老板，还是一种所有员工都认同的企业价值观。
比如：
“由于西瓜的成熟度不够，暂不予销售”
“只选对的，不买贵的，适合自己的才是最好的”
“选择内在品质，慎选过度包装”
“商品包装边缘比较锋利，请小心拿取，以防受伤”
我们看这些好的文案，其实设计很简单，就满足了两条顾客最在意的点：第一，是解决了顾客的疑虑，第二，是轻松阅读，通俗易懂，费力度极低。
【参考文章】
胖东来的优秀更能够深刻体现在对美陈的深度化理解上。
不仅仅是牵强地用盆景和书籍来拼搭，而是完全按照企业的经营理念，从自由、阳光和生活的深刻领悟，再到情景化以及拟人化，包括生动化的完美组合，让卖场表现得更加具有艺术的细腻性。
比如：
餐具类商品统一以素色为主，符合年轻人的消费感官。
商品关联性陈列很到位：鲜切水果上放置切板等。
货架都有编号，上方有商品分类提示牌。
毛巾按颜色陈列，一竖排是一个颜色，一个套系选择一个经典颜色进行布局，整体看上去就像一幅画卷。
出色的美陈让我们很好地去感悟到对人性的理解，尤其对生活的美好向往，更重要的是，能够给顾客传递极好的情绪价值，让顾客在一种非常愉悦的状态下完成购物这样一个单一且无序的动作。
【参考文章】
有了这三大动作，营造线下存量市场的情绪价值，非常实用！最好能记下来！
所谓「场景化」，是通过对零售场地的设计，达到唤起消费者购物需求的作用。场景化的目的，不是为了好看，而是为了勾起消费者的痛点回忆，并且告诉消费者我的解决方案很适合你。
那么，在场景化的设计上，胖东来都做了哪些动作呢？
比如：
在中央区放置“礼品包装场景”，唤起“送礼”需求，并提供搭配解决方案。
介绍产品的使用技巧，激发用户想象对使用时的场景画面。
蔬菜最大的问题是新鲜。做到新鲜，就会让人有想买的冲动。
有了这些场景化的设计布局，就是为顾客在整个购物的体验旅程中实现故事化的思考，让购物过程唤起顾客的连带需求，从而让所购物品能够真正满足顾客的整体需求和期望。
很多零售商都习惯了像超市一样，按照商品属性进行分区。这样是方便了消费者快速查找。但却从未思考过，是不是应该通过使用场景而建立专区，从而激发消费者的购买联想，更好的形成连带增长。当然，这一点，在宜家的购物动线设计中也有所体现，但是胖东来作为本土的零售商能够做到这样的场景化思考，确实是值得本土企业效仿和学习的。
有一句话分享给大家，就是，在场景化的体验旅程中，多去讲述背后的文化和故事，才是好的营销。
胖东来深刻认知一个简单的道理，那就是，员工体验好，客户体验一定就好！
那就让我们来看看为什么这些客户感受非常好的体验能够从胖东来的服务中传递出来，并且让顾客真真切切地感受到细节的到位呢？
其实最核心的一点，就是于东来作为一个企业家，他在精神和格局层面具备的一个最重要的特质：那就是具有人文精神。
个人一直认为，具有人文精神的管理者，才算是真正的企业家。而人文精神的核心就是：尊重人，关心人，爱护人，以人为本。
那在胖东来这个充满爱的氛围和场景中，具体表现就是：重视员工，尊重员工，爱护员工，关心员工。重视消费者，尊重消费者，爱护消费者，关心消费者。
大家为什么喜欢胖东来？因为胖东来重视顾客，同时也重视员工。
有人会说，胖东来给员工的福利待遇都很好，员工当然会稳定且卖力工作呀，是的，不排除有这个动力，但是客户体验做的好的企业，不仅仅是员工能够享受到好的待遇，更重要的还是企业的文化氛围和管理者对于人性的把握，因为仅靠福利是无法长久留住员工的，人的本性都是贪婪的嘛，所以员工能够在一家企业持续并努力的工作，一定是为了利益和成长双赢的，每个人出来工作都是为了挣钱和积累经验。
所以，在这样好的人文环境下，员工的工作付出程度和服务的参与意愿直接关系到了客户体验的执行和结果。
所以，好的客户体验，一定是以好的员工体验为基础的，而且只有训练企业中的每个人都能具备体验认知和感知能力，成为企业传递体验的超级员工，企业才能更精准地抓住消费者的决策心智，实现长期主义的新增长。
最后总结一句话，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务的价值，而服务价值决定了消费者的满意度，又直接影响消费者的忠诚度，最终决定企业利润。
【参考文章】
体验管理 | 以 [ 新员工入职场景 ] 为例，教你如何设计员工体验？
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